- Kedy ide o vadnú vec (vadný tovar)
- Za aké vady obchodník zodpovedá
- Vytknutie vady (uplatnenie reklamácie
- Na čo má spotrebiteľ pri vadnej veci nárok
- Reklamácia služieb a digitálneho plnenia
- Často kladené otázky
Kedy ide o vadnú vec (vadný tovar)
Reklamovať možno veci, ktoré majú vadu. Vec sa považuje za vadnú, ak:
- nie je v súlade s tým, čo si spotrebiteľ s obchodníkom dohodli v zmluve (tzv. dohodnuté požiadavky): vec nezodpovedá opisu, druhu, množstvu a kvalite uvedeným v zmluve; vec nie je vhodná na účel, ktorý spotrebiteľ oznámil obchodníkovi a s ktorým obchodník súhlasil; vec neplní funkcie uvedené v zmluve; vec nemá vlastnosti alebo príslušenstvo uvedené v zmluve a pod.,
- nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (tzv. všeobecné požiadavky): vec nie je dodaná v množstve, kvalite a s vlastnosťami bežnými pre vec rovnakého druhu, ktoré môže spotrebiteľ očakávať; vec nie je vhodná na účel, na ktorý sa vec rovnakého druhu bežne používa; a pod.,
- jej používanie znemožňujú alebo obmedzujú práva tretej osoby (tzv. právne vady).
Za aké vady obchodník zodpovedá
Obchodník nezodpovedá za všetky vady, ktoré sa na veci prejavia. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má vec pri jej prevzatí spotrebiteľom alebo ním určenou osobou a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia veci. Obchodník nezodpovedá za vady, ktoré vzniknú kvôli nesprávnemu používaniu veci, nehode, opotrebeniu alebo iným okolnostiam, ktoré nastanú po dodaní veci. Obchodník však zodpovedá za vady, ktoré sa síce prejavia neskôr, avšak vec ich mala už v čase jej dodania spotrebiteľovi. Ak ide o predaj použitej veci, dobu zodpovednosti za vady je možné dohodou medzi spotrebiteľom a obchodníkom skrátiť až na jeden rok od dodania veci.
Ak ide o vec s digitálnymi prvkami, t. j. hnuteľnú vec, ktorá obsahuje digitálny obsah alebo digitálnu službu alebo je s nimi prepojená tak, že bez digitálneho obsahu alebo digitálnej služby nemôže plniť svoje funkcie (napríklad smartfón, smart televízia a pod.), obchodník zodpovedá za vady na veci aj za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby. Zároveň platí, že ak ide o vec, pri ktorej sa má digitálny obsah alebo digitálna služba dodávať nepretržite počas dohodnutej doby, obchodník zodpovedá za vady digitálneho obsahu alebo digitálnej služby, ktoré sa vyskytnú alebo prejavia počas celej dohodnutej doby, najmenej počas dvoch rokov od dodania veci s digitálnymi prvkami.
Zodpovednosť obchodníka za vady sa vzťahuje aj na zľavnenú vec alebo vec vo výpredaji. Ak však obchodník pri uzavretí zmluvy informoval spotrebiteľa, že určitá vlastnosť veci nie je v súlade s tým, čo môže spotrebiteľ očakávať od veci rovnakého druhu (nezodpovedá všeobecným požiadavkám) a spotrebiteľ s tým súhlasil, obchodník za takéto vady nezodpovedá. Uvedené sa môže vzťahovať napríklad na prípady, keď je vec predávaná za nižšiu cenu z dôvodu, že má určité nedostatky alebo na prípad predaja použitých vecí.
Zároveň platí, že ak sa vada prejaví do dvoch rokov od dodania veci, predpokladá sa, že ide o vadu, ktorú mala vec už v čase jej dodania (ak to je zlučiteľné s povahou veci a vady), a teda ide o vadu, za ktorú obchodník zodpovedá. Obchodník môže tento predpoklad vyvrátiť, je však jeho úlohou dokázať opak. Ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, existencia vady v čase dodania veci sa predpokladá počas tejto kratšej doby.
Pravidlá pre zodpovednosť obchodníka za vady veci sa vzťahujú aj na veci, ktoré obchodník vyrobí spotrebiteľovi na mieru (zhotovenie veci na zákazku).
Vytknutie vady (uplatnenie reklamácie)
Vadu je potrebné vytknúť do dvoch mesiacov, odkedy spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, najneskôr do dvoch rokov od dodania veci (ak ide o použité veci a spotrebiteľ sa dohodol s obchodníkom na kratšej, napríklad jednoročnej dobe zodpovednosti za vady, najneskôr do uplynutia tejto kratšej doby). Ak spotrebiteľ v tejto lehote reklamáciu neuplatní, práva zo zodpovednosti za vady zaniknú.
Spotrebiteľ môže vadu vytknúť, t. j. reklamovať vec:
- v ktorejkoľvek prevádzkarni obchodníka,
- u inej osoby, ktorú spotrebiteľovi oznámil obchodník, alebo
- prostriedkami diaľkovej komunikácie na adrese sídla alebo miesta podnikania obchodníka alebo na inej adrese oznámenej obchodníkom, t. j. poštou, e-mailom, vyplnením reklamačného formulára dostupného na webovom sídle obchodníka a pod.
Na čo má spotrebiteľ pri vadnej veci nárok
Odstránenie vady
Spotrebiteľ má predovšetkým právo na odstránenie vady formou opravy veci alebo jej výmeny. Spotrebiteľ má právo vybrať si medzi výmenou veci a opravou veci. Spotrebiteľ si ale nemôže zvoliť ten spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil obchodníkovi neprimerané náklady.
Ak obchodník vadnú vec vymení za novú vec, obchodník bude zodpovedať aj za vady novej veci.
Praktický príklad: Spotrebiteľ si objednal otočnú stoličku, ktorá mu bola dodaná s pokazeným kolieskom. Spotrebiteľ stoličku reklamoval a požaduje výmenu stoličky za novú stoličku. Výmenu celej stoličky však v takomto prípade nemožno považovať za primeranú, keďže obchodník môže stoličku jednoducho opraviť výmenou pokazeného kolieska. Spotrebiteľ tak bude mať právo na opravu stoličky.
Zľava z kúpnej ceny a odstúpenie od zmluvy
Spotrebiteľ má právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak nastane jeden z nasledujúcich prípadov:
a) obchodník vec neopravil ani nevymenil,
b) obchodník vec od spotrebiteľa neprevzal na opravu alebo výmenu (vôbec neprevzal alebo neprevzal na náklady obchodníka, hoci spotrebiteľ odovzdal alebo inak sprístupnil vec obchodníkovi) alebo obchodník nezabezpečil odstránenie vadnej veci, ak ide o vec, ktorá si vyžaduje inštaláciu, alebo následnú inštaláciu opravenej alebo náhradnej veci (poznámka: obchodník a spotrebiteľ sa môžu tiež dohodnúť, že odstránenie vadnej veci a inštaláciu opravnej alebo náhradnej veci zabezpečí spotrebiteľ na náklady a nebezpečenstvo obchodníka),
c) obchodník odmietol odstrániť vadu z dôvodu, že oprava ani výmena veci nie sú možné alebo by si vyžadovali neprimerané náklady,
d) vec má rovnakú vadu napriek oprave alebo výmene veci,
e) vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy, alebo
f) obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre spotrebiteľa.
Pri posudzovaní práva spotrebiteľa na zľavu z kúpnej ceny alebo odstúpenie od kúpnej zmluvy sa zohľadnia všetky okolnosti, najmä druh a hodnota veci, povaha a závažnosť vady a možnosť od spotrebiteľa objektívne žiadať, aby dôveroval v schopnosť obchodníka odstrániť vadu.
Spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy v prípade, že sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná. Tieto skutočnosti musí preukázať obchodník.
Ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, obchodník je povinný vrátiť mu kúpnu cenu do 14 dní odkedy spotrebiteľ vrátil vec obchodníkovi alebo odkedy spotrebiteľ preukázal obchodníkovi, že mu vec odoslal.
Náhrada účelne vynaložených nákladov
Spotrebiteľ má voči obchodníkovi právo na náhradu účelne vynaložených nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s vytknutím vady a uplatnením práv zo zodpovednosti za vadu, ak obchodník za vadu zodpovedá. Toto právo si musí spotrebiteľ u obchodníka uplatniť do dvoch mesiacov od dodania opravenej alebo náhradnej veci, vyplatenia zľavy z ceny alebo vrátenia ceny po odstúpení od zmluvy, inak právo na náhradu nákladov zanikne.
Spotrebiteľská záruka
Pri niektorých veciach sa výrobca alebo obchodník (predávajúci) dobrovoľne zaviazali vrátiť spotrebiteľovi kúpnu cenu, vymeniť alebo opraviť predanú vec alebo zabezpečiť jej údržbu nad rámec ich zákonných povinností, t. j. poskytli spotrebiteľovi tzv. spotrebiteľskú záruku. Spotrebiteľ má právo požadovať od výrobcu alebo obchodníka (predávajúceho), ktorý poskytol spotrebiteľskú záruku, plnenie zo spotrebiteľskej záruky za podmienok uvedených v záručnom liste alebo v súvisiacej reklame.
Praktický príklad: Výrobca automatickej práčky uvádza, že na práčku sa vzťahuje trojročná záruka, ak spotrebiteľ splní určené podmienky: vyplní online registračný formulár a nahrá kópiu pokladničného dokladu do jedného mesiaca od kúpy práčky. Ak spotrebiteľ určené podmienky splní a práčka sa pokazí, v priebehu troch rokov má právo požadovať nápravu od výrobcu, presné práva spotrebiteľa môžu byť uvedené v záručnom liste alebo v reklame. Spotrebiteľ má v každom prípade aj práva vyplývajúce priamo zo zákona a ak sa na práčke prejaví vada do dvoch rokov od jej prevzatia, môže práčku reklamovať priamo u obchodníka, ktorý mu práčku predal.
Povinnosti obchodníka
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, obchodník je povinný bezodkladne mu poskytnúť písomné potvrdenie o vytknutí vady (listinne, e-mailom a pod.). V potvrdení musí obchodník uviesť lehotu, v ktorej vadu odstráni. Má ísť o primeranú lehotu, teda o najkratší čas, ktorý obchodník potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady) iba v prípade, ak existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní (napr. dlhšia lehota dodania špecifického náhradného dielu na opravu veci).
Obchodník vybaví reklamáciu buď uspokojením nároku spotrebiteľa (opravou veci, výmenou veci, vyplatením primeranej zľavy z kúpnej ceny alebo vyplatením kúpnej ceny v prípade odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy) alebo jej zamietnutím (odmietnutím zodpovednosti za vady), ak reklamáciu spotrebiteľa nepovažuje za odôvodnenú.
V prípade zamietnutia reklamácie (odmietnutia zodpovednosti za vady) je obchodník povinný písomne (listinne, e-mailom a pod.) oznámiť spotrebiteľovi dôvody zamietnutia reklamácie.
Reklamácia služieb a digitálneho plnenia
Ak nejde o reklamáciu hnuteľnej veci (tovaru), ale o reklamáciu služieb, uplatnia sa iné pravidlá. Postup uplatnenia reklamácie niektorých služieb (napríklad finančné služby, elektronické komunikačné služby) je upravený v osobitných predpisoch regulujúcich danú službu. Obdobne to platí aj pre dodávanie elektriny a plynu.
Ak ide o služby (okrem digitálnych služieb), ktoré nemajú osobitnú úpravu reklamačného procesu (napríklad služby poskytované správcami bytových domov), obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady služby a o lehote, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady služby, a to ani v prípade, ak by existoval objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. V prípade zamietnutia reklamácie (odmietnutia zodpovednosti za vady služby) je obchodník povinný písomne (listinne, e-mailom a pod.) oznámiť spotrebiteľovi dôvody zamietnutia reklamácie.
Ak ide o dodávanie digitálneho plnenia, t. j. dodávanie digitálneho obsahu (napr. elektronické knihy, filmy či hudobné albumy poskytované spotrebiteľovi na CD, DVD, USB disku alebo na stiahnutie) alebo digitálnych služieb (napr. streamovacie služby, cloudové služby), zodpovednosť obchodníka za vady a postup uplatnenia reklamácie je podobný ako v prípade vád veci (tovaru). Obchodník je povinný vybaviť reklamáciu v primeranej lehote, pričom táto lehota môže byť dlhšia ako 30 dní iba v prípade existencie objektívneho dôvodu, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť. Obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi písomné potvrdenie o vytknutí vady, v ktorom uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. V prípade zamietnutia reklamácie (odmietnutia zodpovednosti za vady) je obchodník povinný písomne (listinne, e-mailom a pod.) oznámiť spotrebiteľovi dôvody zamietnutia reklamácie. V prípade vady digitálneho plnenia má spotrebiteľ právo na odstránenie vady, právo na primeranú zľavu z ceny alebo právo od zmluvy odstúpiť.
Často kladené otázky
Tovar som nekúpil v kamennom obchode, ale cez e-shop. Ako ho môžem reklamovať?
Postup uplatnenia reklamácie je rovnaký ako v prípade nákupu v kamennom obchode. Ak však obchodník prevádzkujúci e-shop zároveň neprevádzkuje aj kamennú predajňu, pri reklamácii neprichádza do úvahy jej uplatnenie v prevádzkarni obchodníka.
Na tovar mi bola poskytnutá predĺžená trojročná záruka, u koho mám tovar reklamovať?
Záleží od toho, kto záruku poskytol, či výrobca alebo obchodník ako predávajúci tovaru. Ak záruku poskytol výrobca, práva vyplývajúce zo záruky si uplatňujte priamo u výrobcu. Ak ide o záruku poskytnutú obchodníkom ako predávajúcim tovaru, tovar reklamujte u obchodníka.
Dokedy musí obchodník odstrániť vadu veci (tovaru)?
Obchodník musí odstrániť vadu v primeranej lehote, teda v najkratšom čase, ktorý potrebuje na posúdenie vady a na opravu alebo výmenu veci s prihliadnutím na povahu veci a povahu a závažnosť vady. Táto lehota by nemala byť dlhšia ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie (vytknutia vady). Ak však existuje objektívny dôvod, ktorý obchodník nemôže ovplyvniť a pre ktorý objektívne nie je možné reklamáciu vybaviť v lehote 30 dní, za primeranú lehotu môže byť v konkrétnom prípade považovaná aj lehota presahujúca 30 dní.
Obchodník ma informoval, že reklamáciu nestihne vybaviť v lehote, ktorú uviedol v potvrdení o vytknutí vady. Môžem odstúpiť od zmluvy?
Spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy v prípade, že obchodník vyhlásil alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote. V určitých prípadoch môže byť nedodržanie oznámenej lehoty odôvodnené, napríklad ak je na odstránenie vady potrebná výmena súčiastky a dodanie novej súčiastky sa oneskorilo z objektívnych dôvodov. Ak však z informácie obchodníka vyplýva, že vada nebude odstránená v primeranej lehote (čo znamená primeraná lehota je vysvetlené v predchádzajúcom texte), spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy.
Ako mám postupovať, ak uplynula lehota, ktorú obchodník uviedol v potvrdení o vytknutí vady a moja reklamácia nebola vybavená?
Kontaktujte obchodníka so žiadosťou o vysvetlenie. Ak obchodník nereaguje alebo z informácií poskytnutých obchodníkom bude vyplývať, že vada nebude vybavená v lehote, ktorú možno považovať za primeranú, môžete odstúpiť od zmluvy.
Obchodník zamietol moju reklamáciu. Čo môžem robiť?
Môžete osloviť znalca alebo akreditovanú, autorizovanú alebo notifikovanú osobu so žiadosťou o vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. Ak znalecký posudok alebo odborné stanovisko bude znieť vo Váš prospech (preukáže sa ním zodpovednosť obchodníka za vadu, ktorú ste reklamovali), reklamáciu môžete uplatniť opätovne a obchodík ju nemôže zamietnuť. Od obchodníka môžete žiadať náhradu nákladov, ktoré ste vynaložili na vypracovanie znaleckého posudku alebo odborného stanoviska. O náhradu nákladov musíte obchodníka požiadať do dvoch mesiacov od dodania opravenej alebo náhradnej veci, vyplatenia zľavy z ceny alebo vrátenia ceny po odstúpení od zmluvy, inak vaše právo na náhradu nákladov zanikne.
Ako riešiť situáciu, keď nie som spokojný s výsledkom reklamácie?
Svojich nárokov voči obchodníkovi sa môžete domáhať súdnou cestou alebo sa môžete pokúsiť dohodnúť s obchodníkom mimosúdne. Existuje viacero inštitúcií, ktoré vám v tomto prípade môžu pomôcť vrátane Európskeho spotrebiteľského centra (ak ide o cezhraničný spor), mediátora či spotrebiteľskej organizácie. Môžete využiť aj systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov. Viac informácií nájdete v tomto článku alebo v Zákone o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.
Čo hrozí obchodníkovi, ak nedodrží svoje povinnosti?
Za nedodržanie niektorých povinností obchodníka pri vybavovaní reklamácií mu môže príslušný orgán dohľadu, ktorým je Slovenská obchodná inšpekcia (s výnimkou niektorých služieb – napr. pre reklamácie finančných služieb je príslušná Národná banka Slovenska, pre reklamácie týkajúce sa dodávok elektriny a plynu Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, pre reklamácie elektronických komunikačných služieb Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb), uložiť sankciu. Orgány dohľadu však nepreskúmavajú spôsob vybavenia reklamácie a nemôžu rozhodovať súkromnoprávne spory vyplývajúce z vybavenia reklamácie.
Čo ak mi vadná vec spôsobí škodu?
Ak vám vec spôsobila škodu (napríklad zranenie či poškodenie majetku), máte nárok na náhradu škody. Nárok na náhradu škody si môžete uplatniť súdnou cestou alebo mimosúdne. Ako poškodený musíte na uplatnenie svojho nároku na náhradu škody preukázať, že:
- škoda vznikla
- vec bola vadná
- medzi vadou veci a škodou je príčinná súvislosť, t. j. škoda bola spôsobená v dôsledku vady veci.
Dátum poslednej zmeny: 8. 8. 2024
Dátum zverejnenia: 4. 12. 2014